アパレルショップをはじめ、接客や販売の仕事についてまわるのがお客様からのクレームです。具体的に、どのようなクレームがあるのでしょうか。また、どのような対処をすれば良いのでしょうか。
アパレルでありがちなクレーム
アパレルショップで働いていると、お客様からクレームを受けることがあります。最も多いクレームは、商品に対する不満です。具体的には、「縫製が甘く、糸がほどけている」「商品
が汚れている」「商品に傷がある」「洗濯したら縮んでしまった」「洗濯したら色落ちしてしまった」といったように、商品自体の製品に関してお客様の想定していた状態と異なっていた場合が考えられます。そのほかにも、「サイズが合わない」「色が気に入らない」「デザインが気に入らない」などというように、購入後にお客様の気持ちが変わるなどして起こるクレームもあります。
また、商品に対する不満に匹敵するほど多いクレームが、スタッフの接客態度に対するもの。たとえば、「接客の際に、気分を害するような言葉を言われ、態度を示された」「ショップを訪れた際に、販売員同士がおしゃべりをしていて接客をしてくれなかった」「クレームを言ったら、まるで客側に責任があるかのような物言いだった」などがこれに当たります。
クレームへの正しい対処法とは？
ショップにとって、クレームは突然、発生するため、どのように対処したら良いのか慌ててしまうスタッフも多いようです。しかし、クレームを受けたときは、まずは冷静になることが大切です。クレームを言ってくるお客様は怒っている可能性が高いため、まずは、気分を悪くさせてしまったことに対して謝罪します。お互いが落ち着いて話せるような雰囲気を作りましょう。そして、お客様が求めていることをうかがい、それに対して、お店として対応できるかどうかの判断を行います。販売員だけで決められないことであれば、店長や会社に判断を委ねる必要がある旨をお客様にお伝えしましょう。
商品に対するクレームが発生した場合、一番気をつけなければならないのは、お客様に非があるような態度をとってしまうこと。「お客様の扱いが悪いために生じた問題なのではないだろうか」といった気持ちが言葉や態度からにじみ出てしまうと、さらなるクレームのもととなってしまいます。接客態度に対するクレームの場合も同様です。「こちら側に落ち度はまったくない」といった態度を取ることは決してしてはいけません。どのような理由であれ、お客様が不満を持たれたことは事実なのです。常に、お客様の立場になって考え、行動するように心がけましょう。
クレームを未然に防ぐためには？
クレームは、全くゼロにすることは難しいですが、あらかじめ予防することによって減らすことができます。たとえば、商品に対するクレームを減らすためには、商品置場を整理し、清潔に保つことにより、不良品を生じさせないようにすることができます。また、商品が入荷したら、入念に検品を行い、店頭に商品が並ぶ前に不良品を見つけることも重要です。
一方、接客態度に対するクレームは、定期的に接客研修を受けることや接客練習を行うことにより改善することができます。
また、発生し得るクレームを前もってリストアップし、ショップスタッフ間でそれを共有し、対策をとることによっても、クレームを未然に防ぐことができます。
危ういときが腕の見せところ！
アパレルショップは接客業であるため、どうしてもクレームは生じてしまいます。そこできちんとした対処ができるかどうかが、販売員としての腕の見せどころ。クレームを出されたお客様が、そのショップで再び購入したいと思われるようなフォローができれば、販売員として合格と言えるでしょう。
