外国人観光客や在日外国人の増加とともに、外国人客がショップに訪れる機会が増えてきたと感じているスタッフの方も多いのではないでしょうか。2020年の東京オリンピックを控え、今後も外国人客が増えることが予想されます。当然のことながら、外国人の中には日本語がまったく理解できない人もいます。そんな時、どのように接客したら良いのでしょうか。
1. どんな接客方法をすれば？
銀座、新宿、六本木などの外国人が集まりやすい場所に店舗を構えるショップには、既に店舗に外国人客向け対応マニュアルが用意されている場合もあります。 しかし、用意されていない場合は、あなたの腕の見せどころと言っても良いでしょう。いくつかのフレーズを使ってうまく乗り切りましょう。この時に気をつけるべきは、簡単な英語を使うこと。難しい英語を話そうとすると、逆に意味がまったく通じず、うまくコミュニケーションが成立しないなんてこともあるかもしれません。
最低限、押さえておきたいキーフレーズを挙げておきます。たとえば、サイズや色、試着に関する情報は相手が日本人であろうが外国人であろうが、アパレル接客をする上で必要となります。マニュアルが無い場合は、これらのフレーズを覚えておくことで外国人相手でも気後れせず、購入につながる接客を行うことができるでしょう。
まずお客様が来店され、接客を開始する際、”May I help you?”と声を掛け、何を探しているのか、どういった目的で来店しているのかを探ります。
洋服を選ぶ際、尋ねるべきは色やサイズです。これを聞くのが、
“What color do you like?”や”What is your size?”というフレーズです。
しかし、在庫がきれている場合もあるでしょう。その際は、”I’m sorry. Size S are all sold out.”や”I’m sorry, they are out of stock.”と言い、在庫がない旨を伝えられると、相手も不快な思いをしなくてよいでしょう。
お客様がある商品を気に入った時、試着をしたいと思うはずです。その際は、”This is the fitting room.”と言い試着室へと案内し、”Feel free to try it on.”と言って快く試着をして頂きましょう。
“How did you like it?”と聞いて、感想を聞いてみてもいいかもしれません。
支払いの時には黙って商品を渡すのではなく、”Here you are.”と笑顔で言えると、お客様は満足してくれるでしょう。
2. 失礼にあたることを意識しよう
外国と日本では文化が異なるため、何気ない行動が失礼に当たる場合があります。接客業の場合、どのような場合が失礼にあたるかを把握しておくことは、接客のマナーとしても、売上を上げるためにも、とても大切です。
言い回しや国別のボディーランゲージのタブーについていくつか挙げておきましょう。
英語の言い回し：
●「I don’t know」は、無責任かつ失礼に聞こえるため使用は控えます。「I’m sorry, I am not sure」（申し訳ございません。分かりかねます）というフレーズのほうが好ましいでしょう。
●英語の「YES」はあくまでも返事であり、相槌的ニュアンスでYESを使うと、外国人は混乱する場合があるので気をつけましょう。
●会話がよく聞き取れないときなどは聞き返してもよいが、何度も聞き返さないように注意深く聞きましょう。
ボディーランゲージ：
●イギリス
親指を中指の先でパチンとはじいて鳴らすしぐさは、軽蔑、無関心、無視、冷笑などを意味します。
●フィンランド
人を指で指してはいけません。
●ギリシャ
親指を人差し指で輪をつくるしぐさは同性愛を意味します。また、5本または10本の指を大きく開いて前に突き出すと、地獄へ落ちろという意味になります。
●ブラジル
親指と人差し指で輪を作るOKサインは、大変下品な意味になります。
●中国
知らない人に触れられるのを好まないので、年長者や地位の高い人と接する時には特に気をつけましょう。また、人や物を指す時は、指先を使わず、手を開いて指し示します。
●インド
人を指で指してはいけません。また、ウインクは人を馬鹿にしているか、性的な誘いと解釈される場合があります。さらに、足は不浄とされているので、靴や足が他人に触れた場合は謝りましょう。
3. まとめ
英語で接客するときは、最低限のマナーを身に付けつつ、短く、簡潔な言葉で伝えるように心がけましょう。また、サービスの基本である「笑顔」で対応することも大切です。たとえ、英語がうまく出てこなくても、表情で伝わる場合もあります。表情は世界共通言語、という点もしっかりと心に刻んでおきましょう。
